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13/05/2014 | Newsletter

Architecture et cross-canal

Le Système d’Information constitue, encore plus aujourd’hui avec l’arrivée du digital, un élément clé de la stratégie business. Chaque choix stratégique est conditionné par la capacité du Système d’Information à prendre en compte ce choix. Le SI cross canal connecte, rapproche, ancre l’entreprise et ses clients, ses partenaires.

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Les Systèmes d’Informations ont été majoritairement conçus en privilégiant l’axe fonctionnel. Le SI était découpé en grandes fonctionnalités correspondant aux grands processus opérationnels. Et dans les secteurs du B2C, tout ce qui relevait du point de vente donnait lieu à un système local. Aussi, la transformation d’un tel SI vers le cross canal est une opération lourde qui consiste à créer une dynamique complète entre les différents canaux : point de vente, web, téléphone, bornes interactives, smartphones, … Les acteurs du business que sont les clients, les vendeurs, mais aussi les acteurs de l’offre et de la logistique, les partenaires et fournisseurs, doivent profiter des différents canaux, de leur complémentarité, de leur articulation. Le cross canal ne consiste pas à juxtaposer les canaux, mais bien à avoir une vision globale des parcours et comportements clients, vision traduite dans un SI « sans couture ».

Que ce soit en front office ou back office les informations clients doivent être intégrées de façon à communiquer de manière fluide. Elles doivent être intégrées verticalement à l’occasion de tout contact commercial à l’intérieur d’un même canal de vente, mais aussi horizontalement quel que soit le canal et le processus de vente, ceci afin de disposer d’une vision exhaustive et transversale de la relation client. L’offre commerciale produits doit également être cohérente. En effet, si la multiplication des moyens d’accès à l’offre commerciale permet d’augmenter la fréquence des contacts avec les clients, il est indispensable que cette offre soit similaire d’un canal à l’autre, voire que l’offre se réponde et se renforce sur chacun des canaux.
Il convient que le référentiel produit soit unifié et riche : la « brique » des SI en charge du management des références et de l’enrichissement du catalogue avec les avis, les photos, les vidéos des clients est primordiale. Ce référentiel est largement alimenté par les fournisseurs.

Pour créer cette dynamique, il va falloir revoir la structure du SI. Le principe de base du cross canal est que les différents canaux partagent des données (les données des clients, les données liées aux produits, mais aussi les stocks, les prix, …) et partagent des composants applicatifs. De plus, certaines règles de gestion et certains traitements doivent être strictement identiques pour les différents canaux. Par contre, les applications attachées à chaque canal, sont spécifiques au canal en question.


La clé : l’architecture applicative

Quand on transforme un SI vers le cross canal, la clé n’est pas l’approche fonctionnelle/métier mais l’architecture logicielle. C’est elle qui va faire apparaitre :
• Le découpage du périmètre fonctionnel en composants applicatifs cohérents et urbanisés
• Les composants applicatifs communs aux différents canaux, les composants spécifiques à chaque canal
• Les données à partager entre les différents canaux
• Les flux d’échange entre les différents domaines du SI : Offre / achat, supply chain, SI Vente, tunnel de commande, …

C’est la vision architecturale qui va garantir la dynamique cross canal, et qui va délimiter précisément les briques logicielles à développer, à récupérer ou à acquérir. Se lancer dans la refonte du SI vers le cross canal sans avoir posé en préalable l’architecture, présente de forts risques d’aller dans le mur. Il faut absolument éviter de lancer des projets dans tous les sens, incohérents les uns par rapport aux autres et non cohérents avec les briques architecturales cibles. Chaque projet permet un peu plus de rallier la cible.

Pour plus d’informations, contactez Flavie HOCQUET : 07 86 76 67 14 ou
flavie.hocquet@pragmaty.com