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7/12/2016 | Newsletter

L’art d’esquiver les coups, par Didier BRAS, Media-Coach Pragmaty

« Vous êtes INCOMPETENT(e) ! » – Que répondre à cette attaque ? Comment devenir vraiment efficace dans l’art d’esquiver les coups … sans les rendre ?

Je vous conseille un protocole en trois étapes : 1: L’apprentissage, 2: L’entrainement, 3: La transmission.

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“Si l’on pratique « Œil pour œil, dent pour dent », le monde entier sera bientôt aveugle et édenté” – Gandhi

1) L’apprentissage

Tout d’abord, il faut apprendre les différentes manières de réagir : les techniques ! Comme pour les pratiquants d’arts martiaux, des heures d’entraînement sur un tatami, à apprendre, répéter, peaufiner des techniques. Et s’ils se font agresser par surprise, ils auront spontanément le bon réflexe, la technique adéquate. Parce qu’elle sera habituelle, maîtrisée, “ancrée”, dans leur corps.
L’art martial préconisé ici est l’Aïkido. Il est, pour notre propos, la métaphore idéale.

Comment et où apprendre ?

Sur le terrain, en exerçant un métier, une fonction, dans un contexte qui nous permet d’être confronté à ces situations d’agression. Soit c’est un choix volontaire d’exercer un travail “à risques” (policier, avocat, politique, conseiller clients au service réclamation, DRH, syndicaliste, …), soit nous n’avons pas choisi de vivre ces situations violentes, mais cela fait partie des “inconvénients” du job. A partir du moment où nous avons plus à gagner qu’à perdre à rester dans cet emploi, positivons ! Soyons constructifs et pensons que “Tout ce qui ne nous tue pas, nous rend plus fort” !
Faisons de ces situations conflictuelles une opportunité d’améliorer nos compétences comportementales en la matière. Travaillons la confiance et l’affirmation sereine de soi, devenons un pro de la gestion des situations difficiles.
L’apprentissage peut aussi se faire par les livres, la formation professionnelle sur le sujet, le travail avec un coach, les ateliers d’improvisation et l’observation de la vie de tous les jours. Relevons et notons également les répliques intéressantes dans les films pour les “ressortir” à l’occasion …
Un autre apprentissage, le plus difficile sans doute, est la gestion de ses émotions, le contrôle de soi. Car l’agressivité de l’autre est contagieuse et s’inscrit souvent dans la surenchère. Pour cela, il faut pratiquer une activité qui intègre cet aspect : certains sports et arts martiaux, l’art de scène, la sophrologie, la méditation pleine conscience, le yoga … avec des exercices de respiration ventrale.

Quelques exemples de techniques efficaces :
Le R.B/Q.O* – l’Edredon – le Sphinx – le Disque rayé – l’ECAPA – l’Humour – l’Approche paradoxale – la Démanipulation – la CNV – la répartie apprise – la comédie …
Et dans certains cas (si c’est fait sans méchanceté et avec talent, car c’est risqué du fait que contre-attaquer incite l’autre à surenchérir : le conflit peut s’envenimer) :
L’Ironie – la dé-crédibilisation – le retour à l’envoyeur – le pied de nez …

*Un exemple : R.B/Q.O : Reformuler le Besoin de l’autre et poser une Question Ouverte
Confronté à une critique ou une objection, ne pas répondre directement !!!
1) Reformuler le Besoin de l’autre
pour montrer votre écoute et votre compréhension
2) Poser une Question Ouverte
pour découvrir les autres motivations, intérêts, besoins, de la personne

1° exemple : “Votre produit est trop cher”
“Je comprends que l’argent soit un facteur essentiel pour vous, quels autres critères sont importants dans votre prise de décision ?”

2° exemple : “Vous êtes incompétent !”
“J’entends votre agacement et votre besoin d’être livré rapidement, que puis-je faire pour vous immédiatement ?
Ou Vous pouvez répondre aussi (avec le sourire) :
” Un con, parfois, c’est vrai. Mais Pétant !? Rarement en public !


L’expérience nous montre qu’on ne peut pas “faire changer l’autre”. On ne peut pas empêcher une personne d’être énervée, d’être impolie, de nous attaquer. On ne peut pas nier le fait que la personne vive telle ou telle émotion. Il ne sert à rien de lui dire de ne pas éprouver de la colère, en lui disant par exemple, “ne criez pas” ou “ne vous énervez pas”. Car cela signifie : ne ressentez pas ce que vous êtes en train de ressentir ! C’est impossible pour elle ! Non seulement ça ne marche pas, mais ça risque d’augmenter son émotion et son stress, car nous sommes en train de nier ce qu’elle éprouve. Et il y a toutes les chances pour qu’elle dise : “Je m’énerve si je veux !” ou en criant : “Mais je ne crie pas !”
Par contre on peut se changer “soi”, changer d’attitude, sans juger l’autre ou lui dire ce qu’il faut qu’il fasse. Ce qui le conduit à s’adapter à la nouvelle attitude, au comportement différent que nous lui proposons ; et donc, en réaction, à changer lui-même son propre comportement pour atteindre ses objectifs. Il nous faut donc trouver et comprendre les objectifs ou besoins de la personne avec qui nous sommes en relations obligées, et essayer de l’aider à obtenir satisfaction.
Comme en Aïkido, nous proposons d’aller dans son sens, de l’encourager même, dans son “attaque”, jusqu’à ce que l’attaquant s’aperçoive lui-même de l’inefficacité de son agression, de son erreur.
aikidoSe faire respecter (ne pas prendre de coup), dans le respect de l’autre (ne pas lui faire de mal volontairement, lui laisser la responsabilité de ses actes), c’est ce qu’on nomme en communication : l’Assertivité (“Ni hérisson, ni paillasson” : je ne sors pas les pics, n’agresse pas, et ne me laisse pas marcher dessus non plus). J’essaie d’être “plus intelligent”, je prends sur moi, j’apaise mes émotions. Je regarde “l’autre” d’un œil positif, voire compatissant, si possible bienveillant. Je montre l’exemple aussi, en faisant “un pas” vers lui dans cette “non opposition”, refusant le rapport de force. Si nous “jouons” le jeu du rapport de force, il y aura un gagnant et un perdant.
Sommes-nous sûr d’être toujours gagnant ? A court terme, peut-être ! Mais à moyen et à long terme ? Lorsqu’une personne a été humiliée, rabaissée, lorsqu’elle a perdu la face (surtout en public) il y a de fortes chances qu’elle veuille se venger tôt ou tard. On a toujours “la monnaie de sa pièce”. Les conséquences peuvent être désastreuses, non seulement matériellement, mais aussi en terme d’image et de réputation.
Dans l’esprit de l’Aïkido, peu importe qui a raison, qui a tort, et la question est plutôt “quelle est la meilleure solution pour nous deux” ? L’Aïkido, c’est l’art d’éviter le combat, en pratiquant l’écoute, la compréhension, dans le temps présent ; en développant son sens de l’observation, du déplacement, l’esquive ; c’est montrer à l’agresseur que son attaque n’a pas de prise sur nous.
De plus, “rentrer dans le combat” prend du temps ! Est-ce que nous avions programmé du temps pour “ça” ? N’avons-nous pas plus intéressant, plaisant, constructif à faire à la place ? Est-ce là notre finalité, que de démontrer à l’autre sa bêtise ou de lui faire la morale ? Passons notre chemin, le plus vite possible, ne gâchons pas notre énergie, notre temps et notre bonne humeur pour des personnes qui ne nous respectent pas. Ne nous laissons pas contaminer par leur stress négatif.
Face à ces attaques, l’idée est donc d’utiliser des réponses qui permettent de couper court le plus rapidement possible à la discussion, d’éviter que la situation s’envenime, et de pas rentrer dans une “partie de ping-pong”. Travaillons donc à apprendre de nouvelles techniques de parades, d’évitement, de désamorçage.
Il nous faut nous enrichir de nouveaux comportements et outils, car comme l’a dit Abraham Maslow : “Si votre seul outil est un marteau, vous aurez tendance à traiter tous les problèmes comme des clous” !

2) L’entrainement

“C’est en forgeant qu’on devient forgeron” nous propose le bon sens populaire. Comme pour les comédiens de théâtre et d’improvisation, pour progresser dans l’art de la répartie, il est nécessaire de répéter, de se lancer, le plus souvent possible en face à face ou en public. Et recommencer, encore et encore. Ne dit-on pas “Progresser, c’est changer d’erreur” ? Comme n’importe quel grand sportif, danseur, musicien, artiste, orateur charismatique, il faut “mouiller la chemise” !

“Le génie c’est 1% d’imagination et 99% de transpiration” – Thomas Edisson

Mais il ne suffit pas de répéter n’importe comment, car nous pourrions reproduire toujours les mêmes erreurs. Nous devons nous analyser, nous autoévaluer, nous remettre en question constamment. Et aussi demander à des personnes de confiance du feed-back, des observations sincères, sans complaisance, en toute bienveillance et respect.
Pour changer nos réflexes inefficaces, nous devons comme en Aïkido, apprendre des techniques par cœur, afin qu’elles s’ancrent dans votre corps. Que nous puissions les utiliser spontanément, sans même y réfléchir ; surtout, sous le coup de nos émotions. Apprenons les phrases qui nous permettront de répondre à ce qui nous touche le plus. Les “attaques” qui nous meurtrissent, nous démoralisent, nous mettent en colère très rapidement. Les critiques ou jugements que nous avons du mal à accepter et reconnaître. Celles sur nos opinions ou croyances très ancrées dans notre culture, religion, qui nous ont forgé, lors de notre éducation. Nous savons que nous avons certains comportements enracinés profondément et donc très difficiles à changer ; on ne se défait pas facilement de ce que l’on pratique depuis des années (par exemple la réponse critique du tac au tac). Nous devons donc acquérir et intégrer ces nouveaux réflexes comportementaux.

“On ne se débarrasse pas d’une habitude en la flanquant par la fenêtre ; il faut lui faire descendre l’escalier marche par marche” – Mark Twain

Si nous avons du mal à prendre de la distance, face à une attaque qui nous blesse, demandons-nous pourquoi ? Qu’avons-nous à prouver aux autres ? A nous-même ? C’est peut-être que nous avons du mal à accepter aussi certaines faiblesses, imperfections, incompétences. Nous ne les assumons pas, nous aimerions paraître parfait (à défaut de l’être), car l’entreprise, la société, la publicité, le business, nous y poussent ou même nous y contraignent. Il y a donc un travail sur soi à faire, pour ne pas rendre les autres responsables de nos sentiments. L’émotion ressentie est déclenchée par l’agression, certes, mais elle n’en est pas la cause. Nous pouvons soit réagir et penser que “non, c’est inacceptable, c’est intolérable”… et « nous prendre l’attaque dans le ventre” et en souffrir, ou bien, essayer de la laisser glisser sur nous, comme l’eau sur les plumes d’un canard !

3) La transmission
Dès que l’on commence à maîtriser les techniques, les enseigner, les expliquer, les faire pratiquer à des personnes de confiance sont les meilleurs moyens de les intégrer parfaitement. De plus, ce seront des personnes avec qui vous pourrez encore vous entraîner. En effet, la meilleure façon de réellement comprendre en profondeur, de dominer son sujet est de le transmettre. C’est aussi en s’expliquant aux autres, que l’on se comprend mieux soi-même.


Quelques pistes pour s’entraîner à de nouvelles compétences comportementales :
• Avec un(e) collègue de travail
• Avec un(e) coach
• Dans des “formation-action” (les nôtres par exemple ! )
• Dans des séances de co-développement
• Dans un atelier de théâtre d’improvisation (L’improvisation ça ne s’improvise pas – Louis Jouvet)
• En prenant des responsabilités dans une association, un club sportif, un conseil syndical de copropriétaire, en politique …
• En animant régulièrement des réunions qui peuvent être polémiques,
• En devant Médiateur, Modérateur, Mentor…


Ou seul : Travailler sa force de conviction, sa respiration, l’art du silence, les différentes intentions, intonations (voix calme, posée, volume sonore soutenu), regard franc, “Poker face” …
• Dans sa voiture, dans sa salle de bain … et s’enregistrer avec son téléphone portable
• Face à sa webcam, se filmer puis s’analyser,
Car, Seul le vécu analysé est formateur ! – Jacques Ardoino



Pour plus d’informations, contactez Sophie Alami : sophie.alami@pragmaty.com